【作　　者】
陈 兵（博士）

【作者单位】
上海浦东发展银行总行 上海 200001

【摘　　要】

　　  【摘要】客户关系的维系是有成本的，经营水平较高的银行通常能够以较低的保留成本获得较好的客户关系。本文从客户保持因素及客户价值主张出发，通过对零售信贷客户保持成本的因素分析，提出零售信贷客户贷后成本控制策略。
　　 【关键词】客户潜在价值  贷后保持成本   贷后成本控制

　　 一、客户保持因素及客户总价值模型
　　以市场为导向提高客户价值就是创造和保持超额客户价值的过程。因此，在零售银行竞争战略形成过程中，哪些因素对形成客户竞争优势有利就成为银行首先需要考虑的因素。在已赢得客户的情况下，分析何种因素将影响零售信贷客户的价值以及潜在客户的挖掘问题，有利于银行以低成本获得零售信贷客户。考虑到客户保持因素对银行服务差异化的影响以及这些因素在市场中对客户价值增加的作用，可以将银行服务差异化定义为如下函数：