【作　　者】
严明燕 张同建（博士）

【作者单位】
广东工贸职业技术学院 广州 510510 江苏大学工商管理学院 江苏镇江 212013

【摘　　要】

　　【摘要】 CRM是我国商业银行的一项重要战略，是客户价值挖掘的一种重要形式。CRM战略体系的构建可以为我国商业银行进一步实施CRM提供理论借鉴。本文提出CRM战略体系包括客户服务、管理支持、技术支持、实施效应四个要素，因子分析可以为理论模型提供现实性检验，从而提升CRM战略体系的应用价值。
　　【关键词】 商业银行   CRM战略体系   数据挖掘   因子分析

　　我国商业银行（指国有商业银行）正面临金融业的全面开放，内外资银行正从经营理念、市场、客户、人才、信息技术等各个方面与其展开激烈的竞争。在市场经济条件下，客户才是真正的上帝，是商业银行竞争的焦点。因此，如何开发客户资源并保持稳定的客户队伍，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，这些已成为关系商业银行生存和发展的关键问题。
　　客户关系管理（CRM）就是借助先进的信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息与资源，并在企业内部实现客户信息与资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，提高客户价值以及客户的满意度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，从而实现企业利润的最大化。目前，不少国际知名银行如花旗、美洲、汇丰等都是CRM的实践者和受益者。