【作　　者】
刘雪云 成爱武

【作者单位】
西安工程大学管理学院

【摘　　要】

      【摘要】 本文从客户知识的概念及类型、客户知识价值的概念和构成、客户知识价值的计量这三个方面对客户知识价值研究的现状进行了述评，同时展望了客户知识价值研究的发展方向。
　　【关键词】 客户知识   客户知识价值   CRM流程

      随着客户导向时代的到来，客户作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。客户资产的概念被提出后，关于客户资产的构成和计量就成为营销学和会计学领域研究的热点之一。随着研究的深入，人们已经认识到客户资产价值构成中隐形价值的存在，其中客户知识价值作为主要构成要素之一，其相关研究成果已有很多。这些研究成果对客户知识的概念及类型、客户知识价值的计量做出了说明，为客户资产价值的研究做出了贡献。随着人们对客户资产管理的不断重视，回顾总结关于客户知识价值的研究成果对于完善和深入客户资产价值计量研究具有重要意义。本文对客户知识价值的相关研究成果进行了述评，并在此基础上展望了客户知识价值研究的发展方向。