【作　　者】
万 涛1（教授），大月博司2（教授）

【作者单位】
1.西安工业大学经济管理学院，西安710021；2.日本早稲田大学商学学術院，日本东京169-8050

【摘　　要】

     【摘要】信任并不是一个静态稳定的现象，对信任的研究需考虑时间的要素，将信任看作一个动态的过程。信任分为两个阶段——初级阶段和成熟阶段，在不同的阶段，信任、控制与合作之间存在不同的关系。研究发现：随着组织环境的复杂化、多样化以及层级结构的扁平化，仅仅依靠控制和监督对组织进行有效管理已变得比较困难。信任则可以有效地促进合作，从而削减组织和环境的不确定性，使组织达到“和”的状态，提高组织绩效。
【关键词】信任；组织；控制；合作；和谐理论
【中图分类号】F243.2      【文献标识码】A      【文章编号】1004-0994（2017）34-0034-4一、前言
对于信任问题，很多学者都认为信任是一个静态稳定的现象，因为标准（normal）的科学往往关注的是静态稳定的现象，以此更好地评价精确性和可控性。而在经济学领域，寻求均衡是一个基本的假定。因而，学者们将信任看作是静态的现象就不足为奇了。社会心理学家则认为信任是一个人完全相信或完全不相信他人（Gabarro，1990）。这种观点源于早期对信任的实验研究，该研究关注的是诸如囚徒困境之类的游戏。这种情况下，信任水平仅仅反映的是一个时点的状态，而不是一个反映人与人之间关系的连续统一过程。然而，信任是随着时间而发生改变的（Rousseau等，1998），我们研究信任时，必须还要将时间作为一个重要因素加以考虑。
二、信任的构成因素
信任被认为是有效整合多样化和整体结构的“社会粘合剂”（social glue）或者“社会润滑剂”（social lubricant）。大多数学者认为信任包含以下三个不可或缺的因素：①对他人的正面期望（positive expectation）。信任他人意味着对他人的行为怀着乐观的判断，保持一种正面积极的态度。②脆弱性（vulnerability）。Mc Knight等认为信任是一方信赖另一方的一种信念和意愿。Jones和George将脆弱性和一系列行为期望相联系，以使个体能够控制其行为的不确定性或风险性。③风险性（risk）。如果行为具有完全的确定性，就不会有产生信任的必要。信任的产生是与不确定性相联系的，它是人们应对不确定性的一种方式，这种方式并不能带来人们所需要的全部确定性。信任他人往往意味着将自己置诸劣势。
人们信任他人，其一是愿意显示其脆弱性，其二是相信他人的行为将会有利于，或者至少不会损害他们之间的关系。信任是在一定条件和环境下发生的，不仅基于个人信息，还基于非个人（情景）信息。信任处于理性与非理性之间，既有理性的因素，又有情感的因素。
三、信任的产生和发展过程
以往学者对信任的过程也进行了较深入的研究，如Roussear等在回顾以往文献后，将信任分为三个不同的阶段：①构建阶段（信任的形成或革新阶段）；②稳定阶段（信任已经存在）；③分解阶段（信任下降）。Becerra和Gupta（2003）也对信任强度由弱到强的发展过程做了研究。本文所讨论的信任过程主要是信任双方从最初的陌生人之间的信任发展到成熟的信任的过程。
根据经济学的理论，由于人自身能力的局限性，和组织内外部资源的有限性以及环境的复杂性和不确定性，人们往往难以通过自己的努力来实现预期的目标。因此，为了实现自身目标，获得期望的利益，人或组织不得不借助他人的能力或组织的资源来达到其目标。有人认为不用借助信任也可以产生合作，即通过一种集中力量对约束和利益（客观诱因）进行操纵（刘少杰，2006）。但是作为合作双方的单方或一方，即使其可以通过对约束和利益的操纵来影响人们的态度和行为，我们也不能完全确定对方必然会产生合作的行为。信息不对称是一方面原因，另一方面原因是行为的不可察觉性。因此，对约束和利益的操纵仍然存在很大的不确定性，它并不能取代信任本身（韩魏，2001）。合作可以通过两种方式产生：一是通过对约束和利益的操纵，即控制与监督，来达成合作；二是通过对他人或其他组织的信任。
由信任的定义我们不难看出，信任是一种手段和方式，通过这个方式合作的双方实现自身的利益，取得预期的绩效。如果进行合作的一方认为另一方的行为将有利于己，或至少不损害自身的利益，前者才会决定去信任后者，反之，则不信任。因此，我们可以将人或组织的自身利益看作是一只“无形的手”，来促使人或组织产生信任。通过这只“无形的手”，我们就能够在特定的环境和条件下，自主演化出信任，而不是依靠一种强制的力量——约束和控制，来实现信任。同时，被信任者的能力、正直、诚实等因素——可以看作是“有形的手”，决定了合作者中的一方是否信任另一方，或者说，合作者中的一方可以选择谁将成为被信任者。“无形的手”和“有形的手”共同构建信任。
信任可以认为是这样一个过程：
第一，在未相互进行沟通合作时，欲进行合作的双方已有足够的动机产生信任来进行合作，但这时的信任由于还没有确认被信任者，因此只与信任者自己相关。此时，信任者会根据自己信任的门槛（不信任转化为信任的临界点）来决定被信任者所应具备的各方面条件和要求。
第二，信任者开始选择被信任者。信任者按照先前所设定的被信任者的要求和条件，逐步筛选可能与之合作的人或组织。根据以往的历史和第二手资料，信任者对即将成为合作者的人或组织进行判断、衡量，如果某个人或组织达到了这些要求和标准，那么信任者就会信任他，反之则不信任。随后，信任者会与自己所选定的被信任者合作来完成某项工作或任务，如果双方成功地完成了工作或任务，信任者实现了自身的利益，那么在下一次合作当中，信任者就会根据上次成功合作的经历而直接选择信任。反之，合作不成功，信任者在下次合作当中，就很难考虑继续信任。这时，再建立信任者对被信任者的信任是非常困难的。当然，信任若是单方面的，也可能不会出现合作（刘少杰，2006）。信任者在选择被信任者的同时，被信任者也在选择信任者，只有双方都达到对方的要求和条件，信任才有可能建立。因此，信任可以看作是一个循环过程，如图1所示。

基于信任双方可以产生合作（信任是合作的必要条件），但是拥有信任，就一定会导致合作的结果吗？当我们认为谁可以信任的时候，只是表明我们相信这个人的行为不会损害我们的利益，却不一定意味着我们一定会与其合作。我们可以信任某一个人，却不信任他的能力；我们信任一个人连同他的能力，却无法找到适宜的合作方式。因此，信任并非合作的充分条件（韩魏，2001）。
四、信任的两个阶段
信任可以根据信任双方的了解程度分为初始信任（initial trust）与成熟信任（mature trust）。以往的文献对这两种不同的信任也做了明确的区分。一种普遍的观点认为，陌生人之间的初始信任（initial trust）在性质和强度上都与成熟信任（mature trust）存在不同（Barney，1994；Dyer，2000）。
初始信任往往在陌生人之间产生，成熟信任则是双方对对方有了一定程度的了解之后产生的。初始信任可以转化为成熟信任。本文所分析的就是陌生人之间的初始信任转化为成熟信任的过程。为了便于说明，根据信任的过程我们将信任分为两个阶段：初级阶段和成熟阶段。
在信任的初级阶段，虽然双方没有直接的交流、沟通，但信任者仍会产生对被信任者的信任倾向，随后信任者根据被信任者的可信度因素衡量被信任者是否能达到他的信任门槛。同时，被信任者也根据信任者的可信度因素衡量信任者能否达到他的信任门槛。如果双方都认为对方达到各自的信任门槛，那么双方之间产生信任。双方建立信任后，会产生一系列的行为，这些行为会影响对对方可信度的判断。如果这些行为有利于双方的利益，或至少不损害双方的利益，那么双方都会认为对方是值得信任的。如果这些行为损害了至少一方的利益，那么受损害的一方会认为对方不可信，并且很难在下一次合作中信任对方。在经过一次或多次的基于信任的合作并成功后，双方会认为对方是可信的，从而在以后的合作中，直接选择信任对方，由此进入信任的成熟阶段。
五、信任、合作与控制
合作中，一方往往根据另一方的历史或者二手资料对其信任水平进行判断，但由于人的有限理性及信息的不完全性，以及虚假信息的存在，合作双方中的一方要做出合理正确的判断是非常困难的，特别是在合作双方初次合作时。而此时也是构建信任非常关键但也非常困难的时机。这时我们需要引入控制系统来达到建立信任的目的。
以往研究表明，控制与信任是不兼容的，控制的存在会抑制组织中信任的产生。组织中信任越多，控制就越少，反之亦然（Inkpen等，1997；Leifer，1996）。信任是控制的替代品（Aulakh等，1997；Zaheer等，1995），只有当不存在足够的信任时，控制才会发挥作用。例如，如果一个管理者相信他的员工能够依靠自我激励来尽力做好工作，那么就不需要对其行为或者结果进行控制。在此我们并不认为控制会减少信任，高的信任水平并不能自动对应一个低的控制水平，反之亦然（Das等，1998）。高信任水平的组织仍然会存在控制措施。这时的控制与过去用于控制的方法，比如正式的等级制度、严格的政策和程序、受限制的信息流动和严格的专业分工等是不同的。现在所需要的控制是一种能够自我完善并进行集体管理的控制方法（罗伯特·布鲁斯·萧，2013）。
在信任初级阶段，合作的双方不能获取对方足够的信息来进行正确判断，因而此时的信任相对于成熟阶段的信任具有更大的风险性。合作双方中的单方或双方更容易采取投机行为来破坏合作。控制机制可以促进信任度较低的双方进行合作，通过事后反馈，合作双方会认为对方的可信赖性（trustworthiness）较高，从而产生较高的信任度。控制与信任是一种互补的关系，信任水平和控制水平共同但又独立地促进合作（Das等，1998）。如图2所示：

合作双方达到信任成熟阶段，信任水平随着对对方的了解程度增加而提高，控制的作用下降。但这并不表明信任可以完全替代控制。高信任水平的组织中依然会存在控制。因为完全的信任是不可能的，将会存在太大的风险（罗伯特·布鲁斯·萧，2013）。控制在高信任度的环境下比在低信任度的环境下更为重要。高信任度的组织依赖于更少但具有战略和关键性质的控制。同时，控制在高信任度氛围下的形式与“命令和控制”氛围下的形式是不同的。因为高信任度组织重视人际关系，控制通常是非正式的，并且以支持其他维持高信任度环境的必要因素的方式，比如所有权和责任感而得到贯彻（罗伯特·布鲁斯·萧，2013）。
从成本的角度看，控制机制和信任的构建都需要花费一定的组织成本。控制机制的选择、产生以及实施，例如预算、计划系统、成本－会计系统，都需要高昂的成本。同样，信任的构建也是一个计划行为，需要足够的组织资源（Das等，1998）。Creed和Miles曾明确提出我们必须同时考虑控制机制的成本、未能达到最低信任水平的成本以及信任构建的成本。因此，有学者认为一个组织并不应该追求过高的信任水平。但是，由于并不存在一个共同的信任水平标准可以被所有个人或组织接受，因此，这种基于成本的观点并不具有普遍性意义。在本文中，我们引入基于成本的观点只是为了说明一个组织在不同的情境下，需要不同的信任水平，而不是任何情况下都必须存在高信任度。同时，不要忽略控制机制的作用，虽然有人认为信任可以降低交易成本。
合作是双方或者多方一起参与一个项目或任务，综合了各方的能力和资源，有利于任务的完成。但同时，合作也是非常不稳定的。合作存在双重风险：①合作并不一定能够顺利完成任务；②机会主义的存在使合作者不能真心合作，达到合作目标。前者由于会受到外部环境的复杂性的影响，不在本文讨论范围内，我们主要讨论后一种风险。
人们选择合作是因为合作能够带来利益。然而，在合作当中，由于多方参与，单方对合作成果的贡献很难衡量，这样会促使合作者产生机会主义行为，即“搭便车”，从而破坏合作行为，降低信任水平。组织中的控制系统则可以很好地防止机会主义行为的发生。以往的实证研究也证实了这一观点。
韩魏（2011）认为，在刚开始时，合作可能只是由于一系列幸运的实践促成，而不是由于信任作为必要条件促成的。随后，当人们发现合作能够带来明显的利益后，更倾向于对人的合作产生信任。迪戈·甘姆贝塔也认为，信任可以存在于那些有能力合作而成功的社会和群体中，它本身只是对于以前合作成功的信任。由此可以看出，合作在很大程度上能够促进信任，即信任也可以看作是合作的结果。
六、结语
席酉民教授提出的和谐理论认为，“和”描述的是组织中的人及人群与组织的关系状态。人的有限理性导致人在面对他人及环境的不确定性时，产生大量的人与组织矛盾和冲突，这种现象即“不和”。“不和”的本质是因为一方在特定过程中没有实现或损害了另一方的利益，或者双方同时受到对方的损害。以往的研究认为控制和监督可以有效减少组织中的矛盾和冲突现象，然而随着组织环境的复杂化、多样化以及层级结构的扁平化，仅仅依靠控制和监督对组织进行有效管理已变得愈发困难。信任则可以有效地促进合作，从而降低组织和环境的不确定性，使组织达到“和”的状态，提高组织绩效。
信任是在暴露个人脆弱性的情况下发生的对一个事件或个人行为的正面期望。它是一种自愿而非强迫的合作行为，并且个人在合作中能够得到相关利益。当组织中人与人之间相互信任时，双方都相信对方会产生有利于己的行为，或至少不会损害自己的利益，同时双方会尽力满足对方的利益以维持现有信任（信任一旦失去，就难以再次建立，失去信任的代价是巨大的）。如上所述，“不和”的本质是因为一方在特定过程中没有实现或损害了另一方的利益，或者双方同时受到对方的损害，信任的产生则使一方难以损害另一方的利益，因而减少了矛盾和冲突，达成合作，使人和组织逐步向“和”的方向演化。

主要参考文献：
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