【作 者】
曹云波（博士）1，姜家祥2
【作者单位】
（1.大连理工大学城市学院，大连 116600；2.安华农业保险股份有限公司，北京 100037）
【摘 要】
【摘要】随着大数据时代的到来，保险业发生了翻天覆地的变化，一些专业互联网保险公司应运而生，如何抓住机遇应对挑战是以众安在线为代表的专业互联网保险公司需要重点解决的问题。本文从专业的互联网公司与传统保险公司对比的角度，对相关问题进行了简要分析，并对众安在线的未来发展提出了建议。
【关键词】大数据；互联网保险；O2O模式2013年，被保险业界人士称为互联网保险元年，这一年发生了两个标志性事件：一是“众安在线财产保险股份有限公司”（以下简称“众安在线”）正式开业；另一件就是中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”）完成前期筹备并在2014年1月15日正式挂牌。中国保信经国务院批准，20亿元人民币的注册资本由中国保险保障基金有限责任公司出资，接受中国保监会的管理。这一保险大数据公司，将提供财险、寿险、健康险等多险种承保理赔信息。众安在线的诞生则颇具传奇色彩，其由阿里集团董事局主席马云、平安保险董事长马明哲以及腾讯公司马化腾这“三马”共同合作成立。公司总部设在上海黄浦外滩，注册资本为10亿元。
一、互联网保险的发展现状
关于互联网保险，业界并没有统一的定义。有人认为互联网保险即是将现有的保险业务通过互联网完成其投保、缴费甚至核保与理赔等所有的环节，也有人认为互联网保险即是利用互联网销售保险产品。但正如马明哲所说的“互联网金融不等于金融互联网”，互联网保险也不等于简单地将传统的或者创新型的保险产品移植到互联网上。在中国保险业协会编著的首份《互联网保险行业发展报告》中，其将互联网保险定义为一种新兴的、以计算机互联网为媒介的保险营销模式，保险公司、保险专业中介机构通过互联网开展保险产品销售或者提供相关保险中介服务等经营活动。
1997年11月28日中国保险信息网为新华人寿促成了第一单网络保险业务，成功开启了我国保险的电子商务之旅；1999年8月平安保险、太平洋保险以及泰康人寿分别开通各自的电子商务系统，预示着我国网络保险时代即将到来。此后，国内各家大型保险公司逐步建立了自己的门户网站；直到2005年4月1日，人保财险公司正式推出并签售国内第一张电子保单，代表真正意义上的互联网保险已经到来。此后，互联网保险在竞争中逐步细分市场并得到了较大发展。
2014年2月25日发布的《 互联网保险行业发展报告》显示，2011年至2013年间，国内经营互联网保险业务的保险公司从28家增加到60家，年均增长达46%，涵盖了汽车保险、货物运输保险、家庭财产保险、意外伤害保险以及健康险等多个人身保险与财产保险险种；规模保费从32亿元增长到291亿元，三年间增幅总体达到810%，年均增长率达202%；网络保险投保用户数从816万人增长到5 437万人，增长幅度高达566%。
二、众安在线的机遇
特殊的时代，造就了与众不同的众安在线。大数据时代的到来，为其提供了前所未有的发展机遇。
1. 背靠大树好乘凉，出身名门抢占先机。依托“三马”的资源，众安在线作为一家专业的互联网保险公司，从诞生之初就受到瞩目，“三马”融合，这无疑是为自己做了一个很好的宣传与推广。阿里、平安和腾讯，一个拥有最大的电商平台，一个是综合金融的开拓者，一个则拥有大量的个人用户。短短几个月内，用户数、交易量、保单收入均破千万。2013年年底，开业仅仅两个月，众安在线的保费收入已经破千万，达到1 275万元。根据和讯网信息显示，截至2014年11月9日，众安在线累计投保件数超过6.3亿件，累计服务客户数1.5亿左右。可见，在这一年的时间里，众安在线得到了长足的发展。
2. 没有分公司，人员以及销售成本低。作为专业的互联网保险公司，众安在线的销售全部通过互联网展开。这样，一方面免去了铺设网点的成本支出，而这部分支出往往在传统财产险公司的支出中占据了很大比例；另一方面，由于没有分支机构，其所需员工数量也大为缩减。因此众安在线的员工数量极少，而其中超过40%来自互联网行业，较传统财产险公司更具成本优势。传统保险销售中成本费用约占保费收入三成以上，而互联网保险的展业成本仅占保费收入的10%左右，极具成本优势。同时，专业的网络销售既满足了客户个性化的需求，又提高了众安在线的运营效率，大大降低了销售成本。
3. O2O模式突破了时空的限制。在渠道的选择上，众安在线完全摒弃传统的保险代理人模式与电话营销等商业模式。传统的保险代理人模式或者电话营销模式有一个特别大的弊端就是有时间与空间的限制，代理人的展业范围有限，很难覆盖到全部的目标客户。电话营销给准客户带来的困扰也是很多人不愿谈及保险的重要原因，同时代理人的素质参差不齐，有些素质不高的代理人其行为也影响到保险公司的形象与业绩。而众安在线的产品与服务全部展现在网站上，可以为客户提供365天、每天24小时不间断的保险服务。无论何时何地，只要客户愿意，就可以登陆其网站主动地在网上提出购买保险申请或者理赔申请，享受互联网保险的4A服务。这一过程，是客户主动找到众安在线而不是被动地接受服务，真正实现了O2O模式。
4. 大数据的支持。保险保障的是各种风险损失，所谓风险是引致损失的事件发生的可能性，基于一种可能，该风险事件可能发生也可能不发生。那么发生的概率是多少，就需要数据的支持。所以大数法则是保险的数理基础，只有研究的样本数目足够大，才能从中找出规律得出各种风险事件发生的概率。大数法则又称“平均法则”或“大数定律”。此法则的意义是：测量的风险单位数量越多，实际损失的结果会越接近根据概率统计的损失可能结果。根据大数法则，保险公司就可以比较精确地预测各种风险事件发生的概率，合理确定保险费率。保险公司正是利用在个别情形下存在的不确定性将在大数中消失的这种规则，来分析承保标的发生损失的相对稳定性。
互联网的发展，使得各类大数据的获得相对容易。大数据并不仅仅只代表了各种数据或者模型，通过互联网技术的运用，保险公司可以更全面地了解客户，挖掘与客户相关的全部信息。这样，在进行营销的时候就可以精准地捕捉到客户的需求并提供优质贴心的服务，提高客户的粘性，并且可以进一步运用客户的朋友圈来提升自己的影响力，从根本上颠覆传统的保险需要依靠业务人员的人海战术这种效率低下的销售模式。例如，有客户在旅行网上购买了机票，保险公司获得该信息以后，就可以精准地为其提供相关的保险产品，提高销售的成功概率。对于众安在线来说，依托阿里和腾讯，技术领域已经抢占了先机，潜在的客户群也比较容易获得，这意味着客户的搜寻成本大大降低，同时亦满足大数法则的数理基础，营销的精准度大大提高。
5. 网民数量急剧膨胀，网购深入人心。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年12月底，中国网民规模已经达到6.18亿人，其中网络购物的用户规模已经达到3.05亿人，网民渗透率即网民使用网络购物的比例已经达到44.79%（参见图1与图2）。我国网络保险市场前景较好。
另外，根据麦肯锡发布的报告，预计到2015年，我国的网民人数将增加到7.5亿。从2010到2013年，我国互联网保险的保费收入从84.2亿元逐年攀升至291.15亿元（见图3）。而根据艾瑞咨询预计，到2016年将达到 590.5亿元，渗透率将达到 2.6%。最新的埃森哲问卷调查报告显示，93%的中国受访者表示可以尝试通过网上渠道购买保险产品与服务。据预测，到2020年，中国保险业互联网渠道份额占比将达20%。很显然，传统的粗放式保险模式已无法适应新时代的要求，而众安在线恰恰迎合了网民的消费习惯。统计资料也印证了这一点。据统计，我国网络保险用户以年轻人居多，其中18 ~ 24岁人群、25 ~ 30岁人群以及31 ~ 35岁人群占比分别达到27.2%、31.5%和16.9%。在所有网络保险的用户中，男性人群占67%。这部v三、众安在线面临的挑战
任何事物都有两面性，大数据时代的到来为诸如众安在线的专业互联网保险公司带来了前所未有的机遇，但同时也为其带来了很多的挑战。
1. 竞争者的策略。互联网的发展，让众多的保险参与者看到了广阔的前景，各个传统的保险公司纷纷加入，其他领域的潜在进入者也看好了互联网保险这块大蛋糕，纷纷摩拳擦掌要分一杯羹，目前的互联网保险市场竞争可谓达到了白热化的程度。
首先，传统的保险公司，纷纷建立或完善自己的网站，优化客户体验，例如中国人保、泰康、中国人寿、平安保险等多数有实力的保险公司都选择此路径。目前已有60余家保险公司开启了官网销售保险业务的模块。其次，很多传统的保险公司也注重利用专业中介网站销售其保险产品，如和讯、网易、优保网、慧择网等，这些网站的功能类似于保险超市，为客户提供一站式服务，可以提供多家保险公司的产品和服务，专业化程度较高，种类也比较丰富，方便客户进行产品对比和筛选。再次，保险兼业代理机构也进行保险销售，如银行以及其他具有网销兼代资格的网站（如旅行网、云网、福佑网等），这些网站集中销售短期意外保险或卡折式保单，也会分流一部分的客户。然后，电子商务渠道，像淘宝、天猫、京东商城等网站也开设了保险频道。目前，已有近40家保险企业进驻淘宝网。最后，其他的竞争者及潜在进入者。如2014年2月，苏宁电器与苏宁云商携手，获得保险代理牌照，这也是我国首家具有全国专业保险代理资质的商业零售企业。2014年3月，定位于网络车险的安盛天平保险公司成为我国第一家以网销为主的直销保险企业。
2. 信息与网络安全。保险合同的投保人与传统保险公司签订的合同往往是纸质的，保险公司将其邮寄或通过代理人或派单员直接送到投保人或被保险人手中，保密性较好。而众安在线所有的流程均建立在一个相对开放的网络环境上，因此网络与信息安全的风险隐患也是很多投保人关注的一个焦点。作为保险公司，负有对客户的信息和资料保密的义务，一旦相关信息泄露，引发的风险不容小觑。早在2013年2月，就发生过中国人寿80万份保单信息在某网站上遭到泄露引发消费者恐慌的事件。另外，网络诈骗风险的存在也是很多潜在消费者顾虑的事项之一。某些不法分子企图利用网络漏洞从事保险诈骗活动。例如，2009年发生的恒亚迪保险公司网上销售虚假的航空意外伤害保险事件，给保险业的整体形象带来了沉重的打击。同时，第三方支付的安全性也是广大投保人关注的，大家担心支付时被钓鱼网站所攻击，导致在网上缴付保险费时资金安全出现问题。以上这些问题，都是众安在线需要考虑并解决的。
3. 消费习惯。保险作为一种防范和化解风险的手段在中国的发展并非一帆风顺，国人的保险消费习惯并没有培育健全。这主要是有以下几方面的原因：
（1）从时间上看，从1979年恢复办理国内保险机构和业务以后，中国保险市场的发展大致经历了几个阶段。首先是20世纪80年代前半期的独家垄断经营阶段；其次是从20世纪80年代后半期到20世纪90年代前半期，打破垄断经营；然后从20世纪90年代后半期到20世纪90年代末，是寡头垄断与垄断竞争并存的阶段。我国保险业缓慢发展，直到2000年以后保险业才得到了全面的发展。
（2）从目前来看，传统模式对消费者的影响还是根深蒂固的。我国消费者的保险意识比较薄弱，很多人都是在风险事故发生之后才想到保险，并没有将保险上升到生活必需品的层次，消费者缺乏主动购买保险的意识和习惯。加之以往因为业务员素质不高、监管不严、法律不健全等原因导致民众对保险有误解，认为将资金交给保险公司非常不安全。
（3）对于保险的宣传力度不够，民众没有真正了解保险，民众的收入水平较低，大部分都用于教育、住房、医疗等，大多数民众还没有闲置资金来购买保险。
4. 产品种类有限。众安在线业务范围主要包括与互联网交易直接相关的企业财产保险、家庭财产保险、货物运输保险、责任保险以及信用保证保险等。对于众安在线来说，其产品种类比较简易单一，这是其发展所面临的一大挑战。打开众安在线的网站，目前其产品主要有以下几类：①无忧pay（银行卡盗刷保险）；②任我行（营运交通工具意外伤害保险）；③自由飞（全球航空意外伤害保险）；④有地自容（公共交通场所安全意外保险）；⑤成年人重大疾病保险；⑥未成年人重大疾病保险；⑦女性特定疾病保险；⑧“众乐宝”、“参聚险”等保证金保险系列。
此外，在其开放平台还有淘宝手机意外险等。可见其产品线丰富程度不足，大多限于小额的意外伤害保险，保险金额及保费额度较低。
5. 保险合同条款的解释说明与客户投诉问题。区别于传统的保险业务，对于众安在线来说还有另外一个挑就是保险合同中条款的解释与说明。传统的保险公司可以通过业务人员将保险合同的条款与事项向投保人进行解释与说明，这也是保险公司的一项基本义务，无论在何种情况下，保险公司均有义务详细地说明保险合同的各种事项、条款，否则该条款无效。此外，中国保监会2014年11月15日发布的《关于2014年前三季度保险消费者投诉情况的通报》指出，2014年前三季度保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20 294件，同比上升34.58%，众安在线每亿元保单的投诉数量为15.51件，远远超出财险公司平均值1.59件/亿元，位居财险公司第一名。随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的需求和投诉也水涨船高。虽然造成这一现象的原因主要是由于保单数量较多而单个保单的保险费比较低，但这也给我们敲响了警钟——客户服务无小事。
四、关于未来众安在线发展的几点建议
1. 坚持产品创新与服务升级。众安在线已经尝到了产品创新带来的成果。首先是面向C2C的众乐宝保证金产品，它是一款针对电子商务领域开发的互联网保险产品，投保人主要为淘宝上的卖家。淘宝卖家加入“众乐宝”，自行选择保险额度后，无须缴纳消费者保障基金，即获得消费者保障服务资格等。而在理赔和追赔的形式上则采取“先行垫付、事后追赔”方式，其保险金额最高可达20万元。
其次，众安在线在众乐宝的经验基础上迭代推出了参聚险。参聚险主要针对的是聚划算平台卖家。由于聚划算平台有更加严格的消费者保障机制，卖家参加一次聚划算活动通常需要缴纳最高达50万元的保证金，卖家的资金压力很大。与众乐宝产品类似，卖家选择参聚险后无须再按以往方式冻结大额保证金，只需缴纳相对较低的保费，即获得对消费者和聚划算平台的保障服务资格，并可以享受由众安在线提供的先行垫付赔款服务。截至2014年11月众乐宝已累计服务淘宝网上中小卖家多达100万家，两款产品合计释放中小卖家资金超过140亿元，成为互联网保险在电商领域助力小微企业发展的一大重要标杆性创新。
再次，众安在线还与1688平台合作适时推出了瞄准B2B市场的互联网保证金产品。1688网站是如今全球最大的网上采购批发市场。目前总注册用户数已经超过1.2亿，覆盖49个一级行业、1 709个二级行业。为取得买家信赖，1688卖家可通过与1688平台签订《买家保障服务协议》的方式，承诺包括“正品保障”、“15天包换服务”、“24/48/72小时发货服务”、“破损补寄服务”等在内的保障服务，缴纳最低3 000元保证金，即可获得相应买家保障服务资格及在同等搜索条件下较为靠前的排名位置。一旦发生违约，将由平台使用保证金代为先行赔付。卖家加入保证金保险计划后，可自行选择保险额度以替代相应保证金，即可获得买家保障服务资格。若在线交易中卖家发生违约或不诚信行为造成买家损失，将由众安在线核实后先行赔付，以保障买家权益。至此，众安在线保证金保险系列已经形成完整的电商领域产品线。
2. 加强专业人才的储备。大数据的采集对于保险业的发展起着至关重要的作用，将有利于保险公司收集更多客户信息，分析处理投保人个性化的风险信息，创新保险产品和服务，降低信息不对称风险，同时延长产业链和升级商业模式。保险公司间的竞争不仅局限于业务的竞争，能够进行数据分析与处理的专业人才未来也将是竞争的焦点之一，而且由于这一工作的可复制性，如何吸引并留住关键人才也是众安在线需要解决的一个问题。因此要未雨绸缪，做好人才的培养与储备。
3. 提供优质服务，打造企业的核心竞争力。在国内财产保险市场产品同质化的背景下，随着财产险市场秩序的日益规范，财产险公司从最初的价格竞争逐步转向服务竞争。优质的客户服务将是企业打造核心竞争力的关键。通过众安在线的产品线可以看出，其所有的产品都较标准且具有较高透明度，这也意味着其竞争者可以轻易复制其产品并推向市场，势必引起产品同质化。对于客户来说，在同质化的产品中进行选择则更倾向于选择老牌的传统企业，以期获得更好的售后服务，这对众安在线来说是非常不利的。如何吸引并留住客户则是其未来需要解决的一大问题，所以，提供更加优质的、个性化的服务，提升企业的核心竞争力是其必经之路。
4. 推进网站建设，保障信息安全。众安在线目前所销售的产品比较单一，保险期限短，合同条款内容简单明了，操作流程不复杂，保险费率比较低廉，网站的运行与系统开发、维护难度不大。但是，随着企业的发展，其产品线由一到众多，合同条款由简单到复杂，系统开发与维护难度加大，信息技术安全和市场交易安全愈发重要。作为一家专业的互联网保险公司，众安在线在网站的建设与信息安全领域必须先人一步，尽快建立良好的网络动态安全风险评估和监测体系，一方面确保投保人以及被保险人的隐私信息安全、支付环境安全，另一方面还要确保投保人或者被保险人免受互联网海量信息的干扰，为客户带来简单便捷的保险保障、 轻松舒适的互联网保险消费体验。
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