【作　　者】
尹涛

【作者单位】
河南农业职业学院

【摘　　要】

      【摘要】客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念。价值创新战略正是基于客户对价值的感受，通过提供附加值高的产品，为客户带来更多的价值享受，从而赢得客户。可以说，在企业客户关系管理过程中运用价值创新战略可以为其增加竞争的砝码。
　　【关键词】客户关系   管理   价值创新

      一、客户关系管理
　　1. 客户关系管理的内涵。IT分析公司Gartner Group提出的客户关系管理（CRM）定义是：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。而笔者认为客户关系管理是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，让客户满意，且留住客户。因此，如何通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。