【作　　者】
李艳艳，程钧谟（教授）

【摘　　要】

【摘要】当前，O2O电商企业的发展进入了瓶颈期，迫切需要通过提高客户服务水平的方式在市场上站稳脚跟。从消费者服务和线下商家服务两个视角入手，探究在客户服务方面O2O电商企业需要关注的指标，通过针对消费者和线下商家两个群体设计调查问卷、收集数据和进行因子分析，建立客户服务评价指标体系，从而找到提高O2O电商企业客户服务水平的关键指标，如消费者服务方面的产品质量、售后保障、环保性等，线下商家服务方面的营业收入、客户流量、节约成本等。

【关键词】O2O；电商企业；消费者；线下商家；客户服务

【中图分类号】F724.6  

【文章编号】1004-0994（2018）09-0157-7